2018年，武汉市市场监督管理局12315指挥中心接处群众各类诉求共计405,085件，其中咨询（含其他）274,605件、投诉122,252件、举报8,228件。消费者投诉举报热点主要集中在汽车交易、家具定制、预付式消费、家电及手机售后服务、线上预定餐饮和住宿等5个方面。

　　一、汽车消费投诉举报数量位居前列，定（订）金退还难问题占五成。2018年，汽车投诉举报8,521件，跃居商品类投诉举报数量的首位。反映的主要问题：一是涉及交付定金（订金）或押金不退还、未按约定提供汽车、未按合同提供饰品或赠品等纠纷4,243件；二是涉及质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务2,678件；三是涉及以旧车冒充新车、配件以次充好，产品有缺陷、安全存隐患，发动机故障、变速箱漏油、天窗漏水等产品质量1,122件。

　　二、预付式消费侵权问题突出，文化娱乐体育、美容美发洗浴服务成高发行业。2018年，预付式消费投诉举报15,987件，主要集中在文化娱乐体育和美容美发洗浴这两个服务行业，投诉举报量分别有6,963件和4,864件，反映的问题主要是经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；经营者不按合同约定内容提供服务或私自增加服务项目收取消费者不合理费用及服务质量不高等。

　　三、家用电器和通讯产品投诉频发，售后服务问题居多。2018年投诉举报量分别为6,663件和4,620件，高居商品类前五位，其中七成以上是售后服务问题。家用电器中投诉最多的是空调产品，酷热的夏季最为明显，反映的主要问题是售后服务质量不高，故障屡修不绝，维修等待期限较长，配送安装不及时、收费不明示等。手机产品中投诉最多品牌的是苹果，有2205件，反映的主要问题是质保期内售后服务商以人为损坏、外观有划伤、人为拆修为由拒绝退货、换货或免费维修，故意拖延维修时限，不提供备用机，强制折价换机或加价维修。

　　四、定制家具延迟交付、货不对板等问题较多。符合个性化、专属化需求的定制家具备受消费者青睐，由于制作周期长、费用不透明、用料难鉴别等问题，极易引发消费投诉。2018年，定制家具投诉举报697件，较去年增长近三成，定制家具的范围也从最初的橱柜、衣柜、桌椅、沙发等单一家具扩展到组合家具、全屋家具等整体家具。反映的主要问题：一是延迟交付，因商家撤柜、停业等原因无法供货，制作周期过长未按合同约定时间交付、完工；二是货不对板，成品与定制要求不相符，颜色、尺寸、样式与样品或设计图差异大；三是产品质量，做工粗糙、偷工减料，甲醛超标、气味刺鼻，以劣质板材冒充优质板材。

　　五、线上预定餐饮和住宿服务，线下却无法消费成为节假日投诉热点。随着消费结构转型，消费方式日趋多元化和个性化，越来越多的消费者选择通过互联网来购买餐饮和住宿服务，由于网络消费的不确定性，消费投诉也随之增长。2018年，餐饮和住宿服务线上消费投诉举报931件，同比增长近四成，节假日和旅游旺季是线上消费餐饮和住宿服务投诉的高峰期。反映的主要问题是酒店经营者擅自取消消费者线上预定订单，违反线上签订的合同约定单方面调整服务价格、住宿标准，退款不及时等；餐饮行业经营者单方面设置限制性条款，导致团购劵和优惠劵使用受限及餐饮服务人员或酒店工作人员服务态度不好，服务质量不高等。

　　12315投诉与反馈

　　商家不按样品供货应退款

　　案情简介：2018年8月17日，消费者在江岸区某商家定制木门，支付全款13,860元，合同中约定了定制木门的尺寸和款式，但收到实物后却发现与预定的款式不一样，要求商家退货却遭到拒绝。消费者于2018年10月8日向12315指挥中心投诉，要求退货或按要求重新制作。

　　处理过程和结果：市场监管部门接到此投诉后，及时组织双方进行调解，督促商家依法履行法定责任。最终，商家全额退还消费者支付的货款13,860元，消费者对处理结果表示满意。

　　点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。本案中，消费者与经营者签订了定制合同，约定了定制产品的尺寸和款式，该合同合法有效，但经营者在合同履行过程中，存在明显违约行为，因此，经营者应当履行合同义务并承担违约责任。

　　商家违约应退预付金

　　案情简介：去年7月10日，消费者在某汽车销售服务有限公司购买汽车一辆，支付全款131,800元，约定现场提车，但销售公司在有现车的情况下，以公司年中查账为由，拒绝消费者提车要求，也不退还购车款。消费者于2017年7月18日拨打12315投诉，要求该公司退车款。

　　处理过程和结果：市场监管部门接到投诉后，及时调查了解情况，并依法联系双方组织调解。最终，汽车销售公司于7月20日为消费者办理了全额退款。消费者处理结果表示满意。

　　点评：《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”本案中，由于被诉方未能按照约定向消费者提供商品，因此，被诉方应按照消费者要求退回预付车款。